患者的满意是我们护理工作的质量标椎，学会站在患者的立场考虑问题也是临床科室必要的管理措施。通过正确处理和积极回应患者投诉，可以维护患者关系，并将负面经历转化成正面口碑，重要的是保持真诚、友好和专业的态度，并持续致力于提供优质的护理服务。

1、 倾听和理解

当患者提出投诉时，首先要倾听他们的意见和关注，给予他们充分时间表达自己，并表明你重视他们的反馈，尽量理解他们的不满和困扰，并向他们传达你的关心和意愿解决问题。

2、 冷静和礼貌

当面对投诉时，保持冷静和礼貌非常重要，不要与患者争辩或表现出防守态度，以友善和专业的方式回应患者，表明你愿意解决问题，并为任何不便向他们道歉。

3、 识别问题并找出解决方案

仔细分析患者投诉的核心问题，并与团队协作寻找解决方案，找出问题的原因，并提出措施来解决问题或改进服务，在与患者沟通时，清楚地说明你将采取何种行动并设定合理的期望。

4、 及时回应和跟进

在解决问题过程中，确保及时回应患者的投诉，并持续跟进，与患者保持沟通，告知他们解决进展的预计的时间表，这样可以体现你的专业和负责，同时也表明了对于患者的关注和服务质量的重视。

5、 转化为正面口碑

努力将患者投诉转化为正面口碑的机会，通过真诚地解决问题、提供额外的关怀和优质的服务，赢得患者的满意和信任，如果问题得到圆满解决，你可以邀请患者提供反馈和留下评论，这有助于其他潜在患者看到你的专业处理。

6、 不断改进和学习

投诉是一个宝贵的反馈机会，乐意帮助你识别和解决潜在问题，并改进服务质量，将每一次投诉作为学习的机会，进行内部反思和讨论，以避免类似问题的再次发生，并提高整体的患者体验和口碑。

总之，不要害怕投诉，我们要把它们看作是提升和改进工作一种动力，通过以上6招，护理人员也可以打造出非常优秀的沟通技巧和工作流程，为骨医的明天贡献自己的力量。

 健康城院区下肢骨科

李素华